Da poco più di un anno alla Sezione della circolazione risponde un voicebot – Il bilancio è positivo
Dal 2 settembre 2024 alla Sezione della circolazione di Camorino risponde l’AI, un voicebot concepito in Svizzera che è in grado di comprendere anche il dialetto ticinese. Per stilare un bilancio, a un anno dalla sua introduzione, il Radiogiornale della RSI ha intervistato Gianbattista Pron, aggiunto al capo Sezione della circolazione.
“Dai dati che abbiamo raccolto in questo anno di utilizzo del voicebot è andata molto bene. Abbiamo visto una diminuzione dei contatti gestiti dal nostro centralino, quindi quelli che arrivano direttamente all’operatore, del 30%. Questo vuol dire che il voicebot si occupa del 30% delle telefonate che arrivano alla Sezione della circolazione, quindi un risultato direi molto buono”.
Il dubbio maggiore è che una voce creata con l’IA non sia in grado di rispondere alle domande dell’utenza. Gianbattista Pron rassicura: il voicebot impara da ogni chiamata che gestisce, quindi le sue capacità sono migliorate, e, trattandosi di un’evoluzione continua, migliorerà ancora.
Un altro grande interrogativo riguarda i tempi di attesa delle telefonate: sono stati effettivamente ridotti? Secondo l’aggiunto al capo Sezione della circolazione la risposta è sì: “Il voicebot è subito disponibile, non bisogna aspettare che un operatore sia libero e quindi, quando la telefonata entra alla Sezione della circolazione, il voicebot risponde immediatamente”. Il tempo d’attesa sarebbe in questo modo annullato, almeno per parlare con il voicebot.
Il progetto pilota di Camorino intende aumentare la qualità e la rapidità del servizio all’utenza: il sistema, infatti, risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e dovrebbe ridurre i tempi di attesa. Il personale (in carne e ossa) risponde solo nel caso in cui il voicebot non riesce ad evadere la richiesta dell’utente. Si tratta di un sistema già rodato: utilizzato da altre Sezioni della circolazione in Svizzera e da alcune aziende ticinesi.
Quello che è sicuro è che l’IA sta entrando ed entrerà sempre di più nella nostra quotidianità, e l’implementazione di nuove tecnologie procede anche nell’Amministrazione cantonale, secondo la Strategia per la trasformazione digitale del Cantone Ticino.
