Presentati i progetti portati avanti dal Dipartimento per migliorare i servizi offerti all’utenza e semplificare le procedure Il direttore Norman Gobbi: «Mettere la popolazione al centro delle prestazioni che forniamo per noi è un punto essenziale»
«Il cittadino deve essere sempre più al centro dei servizi del Dipartimento Istituzioni (DI)». È con questo ‘‘mantra’’ che il direttore del DI Norman Gobbi ha presentato ieri mattina in conferenza stampa gli sforzi compiuti – e quelli ancora in corso d’opera – dal Dipartimento per migliorare i servizi erogati alla cittadinanza, con la volontà precisa di semplificare la fruizione dei servizi stessi e migliorare al contempo la modalità con cui i funzionari si rapportano con l’utenza. Nel corso della conferenza stampa – a cui hanno partecipato, oltre a Norman Gobbi, anche l’aggiunta al segretario generale del DI Monica Rivola e la capo Sezione della popolazione Silvia Gada – sono stati presentati i passi compiuti e quelli in corso per rendere il servizio alla cittadinanza sempre migliore.
«Mettere il cittadino al centro dei servizi che forniamo è un punto essenziale per il DI», ha evidenziato il consigliere di Stato, precisando poi che «ciò significa migliorare le relazioni, creare fiducia, ottimizzare l’offerta, tenendo anche conto dell’eterogeneità e delle differenti esigenze delle persone».
Al centro di tutto, oltre ovviamente al cittadino, c’è anche la digitalizzazione dei servizi. Nel dettaglio, i progetti portati avanti dal DI toccano infatti quattro ambiti: la digitalizzazione delle procedure; il sito web del Dipartimento (che è diventato di più facile fruizione); l’implementazione a tappe del progetto “Servizio eccellente” e infine l’avvio dell’iniziativa “Miglioriamo insieme”.
Il progetto “Servizio eccellente” prevede un protocollo standardizzato che consentirà gradualmente a tutti i servizi del Dipartimento di implementare una modalità di approccio con il cittadino per migliorare il loro grado di soddisfazione. Il progetto pilota è stato sviluppato proprio all’interno della Sezione della popolazione, che da ieri dispone pure di un nuovo sito web con 500 pagine, 350 procedure semplificate e testi in lingua semplice.
Durante la conferenza stampa, infine, è stata pre-sentata anche l’iniziativa ‘‘ Miglioriamo insieme’’. Un progetto che mira a migliorare la relazione con il cittadino e la sua soddisfazione attraverso sistemi che permettono maggiore l’interattività tra gli uffici cantonali e chi riceve una prestazione.
Concretamente, saranno messi a disposizione dell’utenza quattro canali a cui scrivere, per fornire un feedback o un consiglio: un modulo di contatto online, l’indirizzo email (di-insieme@ti.ch), il numero WhatsApp (079 595 65 00) e infine il tradizionale indirizzo postale. «Grazie a questa interattività – ha concluso il Consigliere di Stato Norman Gobbi – ci attendiamo di ricevere commenti critici e costruttivi, così da poter sempre migliorare e adattare le presentazioni dei nostri servizi ai bisogni sempre più complessi della popolazione ».
Articolo pubblicato nell’edizione di martedì 8 febbraio 2022 del Corriere del Ticino
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Il “cittadino al centro”
È con questo mantra che il Di prova a migliorare i rapporti fra cittadinanza e amministrazione. La strategia si chiama “digitalizzazione”
Il Consiglio di Stato nel suo programma di legislatura ha definito tre assi strategici: fra questi si contano quelle che definisce “le relazioni con il cittadino e le istituzioni”. Proprio attorno a questo punto si inserisce il lavoro condotto dal Dipartimento delle istituzioni, che ha “posto il cittadino al centro dei servizi erogati, con la volontà di migliorare la fruizione dei servizi stessi e la modalità con cui le collaboratrici e i collaboratori si rapportano con il cittadino”, spiega il Dipartimento delle istituzioni.
“È essenziale porre al centro il cittadino, sovrano nel sistema democratico svizzero”, precisa a Ticinonews il direttore del Di Norman Gobbi. “Vogliamo che i servizi cantonali abbiano con l’utenza un rapporto cordiale, sempre rispettando la correttezza delle procedure”.
Si punta sul digitale
Nella giornata odierna, il Dipartimento ha presentato i passi svolti finora per migliorare il rapporto fra amministrazione e cittadini, così come gli obiettivi che ancora devono essere raggiunti. Per raggiungere questo scopo, il Dipartimento ha condotto diversi progetti, che spesso rispondono a un minimo comune denominatore chiamato “digitalizzazione delle procedure”, già divenute per esempio realtà – è stato ricordato – presso la Sezione della circolazione. In quest’ultimo caso, “Non è stato facile far cambiare mentalità”, commenta Gobbi. “La pandemia però ha aiutato su questo fronte: non potendo recarsi agli sportelli, molti utenti si sono resi conto che delle alternative esistevano”.
Semplificazione
Si è però dovuto rendere necessario un rifacimento del sito internet del Dipartimento delle istituzioni, che dà ora maggiori possibilità di effettuare procedure online. È stato tuttavia necessario rendere il linguaggio più accessibile, sebbene qualche resistenza ci sia stata soprattutto da parte di alcuni giuristi, i quali “affermavano che certi termini non potevano essere usati in un determinato modo. Noi dobbiamo però metterci nei panni del cittadino, che si attende delle prestazioni dall’amministrazione pur non conoscendo certi tecnicismi o espressioni giuridiche”, aggiunge il direttore del Di.
Riscontri benaccetti
Per capire se gli accorgimenti adottati saranno effettivamente apprezzati, fondamentali saranno i riscontri dei cittadini: a questo proposito, il Cantone ha attivato un modulo di contatto online, un indirizzo e-mail, un numero Whatsapp e un indirizzo postale.
https://www.ticinonews.ch/ticino/il-cittadino-al-centro-GE5161967
Da www.ticinonews.ch
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Servizi, cittadini chiamati a esprimersi
Un nuovo progetto del Dipartimento istituzioni del canton Ticino vuole migliorare l’offerta
Migliorare i servizi per il cittadino attraverso la digitalizzazione progressiva e un maggiore coinvolgimento diretto attraverso la richiesta di pareri. È uno degli obiettivi presentati dal Dipartimento istituzioni del canton Ticino durante una conferenza che si è tenuta lunedì.
Il lavoro sulle misure organizzative e sulla digitalizzazione era iniziato prima della pandemia ed è proseguito nel corso degli ultimi due anni, si legge in un comunicato stampa: “alcune necessità imposte dal periodo pandemico hanno addirittura accelerato la ricerca delle migliori soluzioni a favore del cittadino”. Tra queste viene menzionata la possibilità di prendere appuntamenti online, oppure essere sicuri di evadere nel giro di 24 ore determinate pratiche e riceverle a casa, senza l’obbligo di spostamenti inutili e attese agli sportelli.
Una delle novità è la possibilità di fornire direttamente opinioni e riscontri, attraverso l’iniziativa “miglioriamo insieme”, ossia l’attivazione (già a partire da oggi, lunedì) di quattro canali a cui si può scrivere: un modulo di contatto online, l’indirizzo e-mail di-insieme@ti.ch, il numero WhatsApp 079 595 65 00 e il tradizionale indirizzo postale.
“Già oggi arrivano lettere che contengono reclami o esprimo complimenti. Qui si tratta di misurare e recepire i feedback dei cittadini che hanno delle aspettative. È importante che l’organizzazione-Stato allinei le prestazioni per andare incontro alle aspettative”, spiega il direttore del Dipartimento delle istituzioni, Norman Gobbi.
www.rsi.ch/news