Riorganizzato e potenziato il centralino di Camorino: eliminato il collo di bottiglia per le 1’700 chiamate giornaliere.
Sommate un migliaio di telefonate al giorno con un centralino composto da una sola persona e facilmente otterrete parecchie persone scontente. Lo sanno i numerosi utenti della Sezione della circolazione di Camorino, che non di rado hanno dovuto attendere parecchio in linea per porre la propria domanda, contattare il servizio giuridico o rimandare un appuntamento per un collaudo.
I disagi potrebbero però essere al capolinea, dal momento che da ieri la Sezione si è dotata di un ‘contact center’ di sei persone (sino a fine anno 9), più un team leader, capaci di gestire il 55% delle richieste (quelle più semplici) e di indirizzare ai funzionari competenti le altre.
Una misura implementata dal Dipartimento delle istituzioni su invito pressante dei vertici di Camorino. Negli ultimi cinque anni infatti la situazione è andata peggiorando, con l’aumento delle pratiche trattate ogni anno da 404mila a 457mila. « In media ogni incarto genera una chiamata e negli ultimi periodi abbiamo raggiunto il record di telefonate: circa 1’700 ogni giorno », specifica l’aggiunto e sostituto caposezione Aldo Barboni , il quale non fa mistero del fatto che nei tre anni passati le lamentele dei cittadini scontenti sono andate crescendo.
« Sino ad ora tutto il flusso telefonico era gestito da una sola centralinista che smistava le richieste ai vari uffici », precisa Barboni. Tra i funzionari più sollecitati quelli che si devono occupare degli sportelli. Risultato? Utenti scontenti sia allo sportello sia al telefono. I primi perché « dovevano attendere mentre la persona rispondeva ad una chiamata » i secondi perché « dovevano aspettare che il funzionario si liberasse ».
Il nuovo ‘contact center’ « sostenuto dal direttore del Di Norman Gobbi » dovrebbe cambiare le cose. Intanto invece di un solo numero ora ne vengono messi a disposizione tre: lo 091 841 97 00 per le informazioni generali, lo 091 814 97 10 per le procedure di carattere giuridico e lo 091 814 97 05 per quelle di tipo tecnico. A quest’ultimo numero lo smistamento delle chiamate sarà effettuato in modo elettronico. Inoltre, precisa Barboni, più della metà delle pratiche sarà gestita direttamente dai centralinisti, i quali si occuperanno pure delle comunicazioni via posta elettronica. Le questioni che non potranno essere risolte direttamente al primo livello saranno sottoposte ad un funzionario dell’ufficio competente. « Questo sistema permette di abbreviare le attese per i cittadini e, contemporaneamente, di sgravare il personale degli uffici ».
Tre degli attuali impiegati del ‘contact center’ erano già alle dipendenze della Sezione mentre altre sei persone fanno parte di un programma di occupazione temporaneo della Labor Transfer. « Tre, a gennaio, riceveranno un incarico annuale ».